{"id":447,"date":"2019-11-18T09:31:38","date_gmt":"2019-11-18T08:31:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.wsinteractive.com\/customer-service-for-digital-revolution\/"},"modified":"2023-03-14T17:04:03","modified_gmt":"2023-03-14T16:04:03","slug":"customer-service-for-digital-revolution","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.wsinteractive.com\/fr\/blog\/customer-service-for-digital-revolution\/","title":{"rendered":"Le service client \u00e0 l\u2019\u00e8re du digital"},"content":{"rendered":"\n

Le digital<\/strong> est omnipr\u00e9sent aujourd\u2019hui, c\u2019est un fait. Cependant, il est utilis\u00e9 de fa\u00e7on assez in\u00e9gale au sein des entreprises. Des solutions num\u00e9riques innovantes et stimulantes existent pour am\u00e9liorer nettement l\u2019exp\u00e9rience client.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Le service client \u00e0 l\u2019\u00e8re du digital<\/em><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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User-first<\/h2>\n\n\n\n

Le service client digital<\/strong> ou e-care<\/strong>, ou encore digital care<\/strong> est une strat\u00e9gie digitale adopt\u00e9e par de nombreuses entreprises, et s\u2019av\u00e8re, si celle-ci est bien ex\u00e9cut\u00e9e, un grand plus.<\/p>\n\n\n\n

Tout le monde n\u2019a pas les m\u00eames attentes. Surtout \u00e0 l\u2019international o\u00f9 les cultures et habitudes sont bien diff\u00e9rentes. N\u00e9anmoins, quelques caract\u00e9ristiques universelles se d\u00e9gagent ais\u00e9ment. Les clients exigent un service de qualit\u00e9, digitalis\u00e9, accessible<\/strong> de n\u2019importe o\u00f9 : depuis leur t\u00e9l\u00e9phone, leur poste de travail ou leur ordinateur personnel. De plus, le service client doit se d\u00e9finir ainsi : rapidit\u00e9, courtoisie, \u00e9coute, pr\u00e9voyance et conseils judicieux.<\/p>\n\n\n\n

\"digital-tools\"\/<\/figure>\n\n\n\n

Le digital est au c\u0153ur des \u00e9changes, c\u2019est un fabuleux moyen de communiquer. Prendre en consid\u00e9ration le client, l\u2019\u00e9couter, personnaliser les solutions, voil\u00e0 ce qui est important. Et, les outils du digital aident \u00e0 y parvenir. Par le num\u00e9rique, par toutes les solutions digitales \u00e0 notre port\u00e9e, il faut proposer et concentrer ses efforts pour un service client de qualit\u00e9, efficace et performant.<\/p>\n\n\n\n

La n\u00e9cessit\u00e9 du digital dans l\u2019interaction avec le client<\/h2>\n\n\n\n

Le service client num\u00e9rique ou e-care est devenu un imp\u00e9ratif pour de nombreuses entreprises. Le digital a modifi\u00e9 notre mani\u00e8re de travailler, il a r\u00e9volutionn\u00e9 notre routine et notre contact avec les clients. 
En B to C ou B to B, de nombreux services num\u00e9riques<\/strong> sont pr\u00e9sents pour am\u00e9liorer le dialogue et faciliter la connexion entre les diff\u00e9rents acteurs. Les outils num\u00e9riques accompagnent les \u00e9changes entre diff\u00e9rents partenaires et les clients pour prendre des d\u00e9cisions d\u2019achat plus rapidement.<\/p>\n\n\n\n

Les clients r\u00e9clament de plus en plus cette digitalisation<\/strong>. Dans le secteur de la t\u00e9l\u00e9communication, par exemple, les parcours de service clients enti\u00e8rement num\u00e9riques satisfont 76 % des personnes interrog\u00e9es contre 57 % qui ont emprunt\u00e9 les parcours plus traditionnels (standards t\u00e9l\u00e9phoniques). Toujours selon cette m\u00eame \u00e9tude, faite en 2014, \u00ab la satisfaction de la client\u00e8le peut \u00eatre augment\u00e9e de 33 % et les co\u00fbts r\u00e9duits de 25 \u00e0 35 %. \u00bb 
Source : https:\/\/www.mckinsey.com\/business-functions\/marketing-and-sales\/our-insights\/why-companies-should-care-about-ecare<\/a><\/p>\n\n\n\n

Le service client digital<\/strong> est donc b\u00e9n\u00e9fique en tous points. Il satisfait la client\u00e8le, bonifie le relationnel entreprise\/client et r\u00e9duit les co\u00fbts. S\u2019appuyer sur un service client num\u00e9rique est, en revanche, une strat\u00e9gie \u00e0 long terme qu\u2019il faut savoir mettre en place avec minutie.<\/p>\n\n\n\n

Lorsque la strat\u00e9gie<\/strong> e-care<\/strong> est \u00e9tablie, une r\u00e9flexion doit \u00eatre men\u00e9e pour savoir le niveau de num\u00e9risation\/digitalisation voulu : autonomie totale ou partielle avec une \u00ab human touch \u00bb. La migration vers l\u2019e-care est un processus se r\u00e9alisant \u00e9tape par \u00e9tape et prenant un certain temps \u00e0 sa bonne mise en place. Le projet doit \u00eatre r\u00e9fl\u00e9chi, orient\u00e9 et mesur\u00e9. Si celui-ci est bien ex\u00e9cut\u00e9, les b\u00e9n\u00e9fices sont alors \u00e9vidents.<\/p>\n\n\n\n

Les diff\u00e9rents outils existants de l\u2019e-care<\/h2>\n\n\n\n

Quels sont les outils efficaces pour une strat\u00e9gie digital care r\u00e9ussie ? 
Les outils sont des outils num\u00e9riques mis en place et pens\u00e9s par l\u2019entreprise pour venir en aide au client. Par le biais de ces diff\u00e9rents outils, le client trouve la solution \u00e0 son probl\u00e8me de fa\u00e7on autonome. Les entreprises ont tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 mettre \u00e0 disposition du client de mani\u00e8re claire, dynamique, interactive et efficace des informations et des ressources pour que ce dernier r\u00e8gle ses probl\u00e8mes tout seul. L\u2019objectif ?  Apporter un maximum d\u2019autonomie.<\/p>\n\n\n\n

Ces outils peuvent prendre diff\u00e9rentes formes pour un m\u00eame but. Il existe les r\u00e9seaux sociaux, des forums, des plateformes, des chats, des tutoriels, des vid\u00e9os ou encore des assistants virtuels. On est donc bien loin des pages FAQ<\/strong> assez mornes et tristes !<\/p>\n\n\n\n

Un service disponible 24 h\/24 h, comme un chatbot<\/strong>, est un v\u00e9ritable plus. Le chatbot pla\u00eet beaucoup aux clients, qui ont un d\u00e9sir croissant d\u2019autonomie. Cette option peut \u00eatre inutile pour les petites entreprises, mais celles \u00e0 l\u2019internationale seraient tr\u00e8s avis\u00e9es d\u2019y avoir recours. Cet assistant virtuel, agent conversationnel, est programm\u00e9 pour r\u00e9pondre \u00e0 un certain nombre de questions basiques. En effet, depuis l’arriv\u00e9e de l’IA (Intelligence Artificielle), les chatbot deviennent de plus en plus efficaces, si bien que parfois, nous avons l’impression de communiquer avec une vraie personne ! Le but ? Aider le client rapidement en r\u00e9solvant des situations assez simples et d\u00e9sengorger les standards t\u00e9l\u00e9phoniques. <\/p>\n\n\n\n

\"digital-tool\"\/<\/figure>\n\n\n\n

Les r\u00e9seaux sociaux<\/strong> occupent une place tr\u00e8s importante dans l\u2019image de l\u2019entreprise. Ils sont aujourd\u2019hui responsables de votre fameuse e-reputation. Les r\u00e9seaux sociaux sont un r\u00e9cepteur de premier ordre de tous commentaires n\u00e9gatifs.
Leurs formes permettent de r\u00e9pondre de mani\u00e8re r\u00e9fl\u00e9chie, et surtout directe et personnalis\u00e9e au client.<\/p>\n\n\n\n

Autres outils int\u00e9ressants et aim\u00e9s des utilisateurs, les plateformes<\/strong> et les forums communautaires<\/strong> aliment\u00e9s par des utilisateurs et b\u00e9n\u00e9voles. Les clients collaborent, s\u2019entraident et am\u00e8nent les solutions d\u2019apr\u00e8s leurs exp\u00e9riences. Cette collaboration est tr\u00e8s b\u00e9n\u00e9fique pour l\u2019entreprise. Lorsque le forum est bien aliment\u00e9, tous les sujets peuvent \u00eatre trait\u00e9s. Le forum devient alors un service client \u00e0 part enti\u00e8re actif et actualis\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Le co-trafic<\/strong> ou le partage d\u2019\u00e9cran<\/strong> est une bonne m\u00e9thode pour les entreprises offrant des services sur le Web. Cela donne un acc\u00e8s direct et une visibilit\u00e9 \u00e0 toutes les difficult\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Les applications mobiles<\/strong> sont particuli\u00e8rement efficaces pour am\u00e9liorer le service client. L\u2019application t\u00e9l\u00e9charg\u00e9e sur le t\u00e9l\u00e9phone du client, se concentre sur ses donn\u00e9es<\/strong> et apporte des solutions totalement personnalis\u00e9es. Les applications des compagnies a\u00e9riennes en sont un parfait exemple. Elles r\u00e9alisent des propositions de vols cibl\u00e9s qui int\u00e9resseront certainement le client. Ces suggestions sont fond\u00e9es sur l\u2019analyse des recherches effectu\u00e9es sur l\u2019application. <\/p>\n\n\n\n

Le service client digitalis\u00e9, une transition indispensable<\/h2>\n\n\n\n

L\u2019univers de la relation client est boulevers\u00e9 avec le digital et les strat\u00e9gies e-care. Bien au-del\u00e0 des \u00e9conomies r\u00e9alis\u00e9es, adopter le digital care poss\u00e8de de nombreux avantages. 
Un service client digitalis\u00e9<\/strong> r\u00e9ussi donne une excellente image de l\u2019entreprise. Le client est fid\u00e9lis\u00e9 et satisfait, car il a pu trouver ses r\u00e9ponses rapidement et de mani\u00e8re autonome.
Efficaces, intuitifs, agr\u00e9ables, confortables, interactifs, simples, coh\u00e9rents ; les outils automatis\u00e9s<\/strong> mis \u00e0 disposition du client sont un v\u00e9ritable d\u00e9fi \u00e0 mettre en place. C\u2019est un long processus qui s\u2019av\u00e8re tr\u00e8s b\u00e9n\u00e9fique \u00e0 l\u2019entreprise si la strat\u00e9gie est men\u00e9e correctement. En effet, la satisfaction client<\/strong> devient l\u2019indicateur ultime de la bonne sant\u00e9 d\u2019une entreprise.<\/p>\n\n\n\n

En revanche, les risques sont importants, si les outils ne sont pas assez clairs, pas personnalis\u00e9s ni coh\u00e9rents ou interactifs. 
Le client peut perdre patience, ne pas \u00eatre compris, et \u00e0 terme se d\u00e9sabonner, se tourner vers un concurrent ou apporter des commentaires n\u00e9gatifs sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n\n\n\n

Investir dans des solutions et des outils num\u00e9riques favorisant les relations avec les clients devrait constituer une part importante de votre strat\u00e9gie commerciale et num\u00e9rique.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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